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之前我们跟各位园长交流过与家长沟通的各项技巧（回顾请看：和家长沟通不愉快？老园长20年零投诉的秘籍送给您！），但出于对教育的关心和立场的不同，家园沟通也不总是能达到良好的效果，甚至可能出现另各位头疼的投诉问题。
今天依旧是老园长坐镇，跟大家聊一聊：如果出现家长投诉，幼儿园应该怎么说、怎么做？
前提：心态和态度
首先，作为幼儿园的经营者和从业者，我们要认识到自己从事的是怎样的行业。既是教育服务业，那么即便出现投诉问题也属于正常情况，不必如临大敌，更不必“讳疾忌医。”
其次，无论是投诉对象是谁、投诉原因是什么，幼儿园都应该引起高度重视，向家长和社会展现出责任和担当。
*有时候，良好的态度会让家长改变对幼儿园的看法，投诉家长甚至会在事情解决后对幼儿园“路转粉”、“黑转粉”。
关键：先处理情感，后处理事件
投诉往往是在顾客情绪极度不满的情况下发生的。幼儿园作为服务机构，家长即是顾客，像其他所有的服务行业一样，安抚顾客的情绪应该放在第一位。
这方面，某宝的售后客服可以说是最有发言权了，总结他们的经验主要步骤有四：
·耐心倾听顾客（家长），不急于打断他们的抱怨；
·获得有效信息，解释安抚顾客（家长）情绪；
·将心比心，保证解决时间，取得顾客（家长）信任；
·迅速采取行动，在预留时间内解决，赢得顾客（家长）好感。
投诉的处理流程
1.致歉
无论是有道理的投诉还是误解投诉，家长首当其冲需要的都是态度上的安抚，这时道歉绝对比争辩有用。
“对不起，是我们工作不到位，请您原谅。很感谢您能提出来，帮助我们发现不足，尽快改进。”
2.记录
初步稳定家长情绪后，要引导家长将事情详细说清，确保沟通顺畅，并做好记录。
“我理解您的生气和着急，您可以将情况完整的告诉我们，我们才可以帮您处理。”
家长叙述结束后，不要着急下结论，可以这样回复：“对您反映的情况我们感到非常抱歉，请给我们一些时间深入了解，给您一个满意的答复。”
3.分析
园长首先要针对家长投诉的问题进行分析，属于态度问题还是业务问题，是否建立相关制度，是否责任到人。
4.了解
园长要进班了解情况，听听当事人的说法，多方面探听，尽量全面、客观的掌握情况。
5.处理
和当事人以及主管的中层干部共同协商解决办法，将家长投诉内容和分析结果呈现给当事人，共同拟定解决方案。
6.完善
这一环节尤为重要，千万不能省略！家长所提出的所有问题，归根究底都是幼儿园管理的问题。园长在处理完问题之后一定要及时复盘，完善制度和管理上的漏洞，才是对园长和老师认知工作的重要提升。
注意事项
1.做好被抱怨的心理准备。接待者一定要当好倾听者，让家长把怨气吐出来。
2.不轻易承诺。对于接待老师不能管控的事情，千万不要自作主张；对于能做出承诺的事情，一定要做到。
3.前后态度一致。事情处理达到家长满意度后，要再次想家长致歉和致谢。
4.保持联系。投诉事件过后一段时间内，对孩子和家长做持续关注，确保后期工作稳步进行，转变家长看法。
5.将家长视为重要的人力资源。摆正态度，园长对幼儿园管理要有科学的认识，不要将家长的投诉看做是“找茬”，而是一次自我完善的过程。
最后，用老园长的一段话来结束这次的分享：
家长不仅是幼儿园服务的对象，更是幼儿园的支持者和合作者，是幼儿家庭教育的实践者。
科学高效的经营理念更不是功利的，而要以孩子为出发点上，从自省和自我完善开始。